お客さんが離れる店の共通点とその止め方5選
高山 昌之
お店を続けていると、
「最近、常連さんの顔を見ないな…」
と感じる瞬間があります。
クレームも悪いレビューもない。
それなのに、静かに人が離れていく。
これは中小店舗に最も多い「売上低下の兆候」です。
そして、ほとんどの経営者は新規が取れない...と嘆く
私は飲食・小売・美容・歯科医院・サービス業・薬局など多業種を支援してきましたが、
赤字に転落する直前には必ず“お客さんの無言の離脱”が起きます。
で、経営者はというと、危機感を覆い隠すように現実から目を背けがちです
この記事では、その共通点と、すぐにできる止め方を解説します。
目次
■ 共通点①：前回より「ちょっとだけ悪かった」が続いている
お客さんは1回の不満では離れません。
離れるのは、次のような“微妙な劣化”が続いたときです。
- 前より味が落ちた気がする
- 店員が忙しそうで声をかけづらい
- 待ち時間が長くなった
- 接客が丁寧でなくなった
- 値上げの理由が分からない
- なんとなくスタッフの態度や話し方がイヤ
お客さんはこれらを口にしません。
言わずにフッと離れていきます。
気づいたときには売上が下がり始めています。
● 止め方①：「前回より良くなった」を作る
難しいことは必要ありません。
- 帰り際の一言
- 季節の手書きPOP
- 小さなおまけ
- 常連の好みや名前を覚える
- マンネリ商品の入れ替え
- 来店間隔に応じたLINEメッセージ
“前回より＋1”を積み重ねることで、リピート率は劇的に改善します。
■ 共通点②：お客さんが「自分の存在を感じてもらえていない」
お客さんが求めているものは
「安い・早い・便利」だけではありません。
本当に求めているのは、
“あなたが来てくれて嬉しい”という実感です。
この感覚が薄れると、技術が良くても美味しくても、
お客さんは他店へ流れます。
でも、過剰な対応はNGですね。あくまでも自然体で心地よい距離感ってやつが重要ですね
● 止め方②：『認知』を強化する
小さなお店ほど効果があります。
- 名前で呼ぶ
- 来店履歴を軽く覚えておく
- LINEで「ありがとうございました」メッセージ
- 誕生日・記念日メッセージ
- 来なくなった人へ“そっと”声かけ⇒デジタル活用もアリ
「あなたを見ています」のサインは離脱を止める大きな力になります。
■ 共通点③：店が「伝えているつもり」になっている
特に次のようなことは、ほぼ伝わっていません。
- 定休日の変更
- 値上げ
- スタッフ交代
- キャンペーン終了
- 内容変更
経営者が「言ったつもり」でも、
お客さんの9割は知りません。
● 止め方③：伝達を“3本セット”にする
最低限、この3つを同時に行います。
- 店頭POP
- LINE配信
- スタッフの口頭説明
この3本を束ねるだけで「知らなかった」が激減します。
■ 共通点④：店が“飽きられている”
良い店でも、変化がないと人は飽きます。
- メニューが同じ
- 店内の雰囲気が変わらない
- 毎回同じ提案
- 新鮮味がない
- スタッフの会話もマンネリ気味...
お客さんは「行き慣れた店」が好きですが、
“変わらない店”は飽きられます。
● 止め方④：季節ごとに小さな変化を入れる
大きなリニューアルは不要。
- 新メニュー1品
- 季節POP
- 観葉植物を替える
- 写真が撮りたくなるスポット
- 限定クーポン
- 誕生月特典
- 季節イベント（花火大会、Xmas、年越しなど）
少しの変化が常連を飽きさせません。
■ 共通点⑤：店が“お客さんの言葉”を使えていない
多くの店舗が、
- 「高品質なサービス」
- 「最新設備」
- 「お得で安心」
といった“店側の言葉”を使います。
しかしお客さんが知りたいのは、
- 「初めてでも緊張しない？」
- 「本当に痛くない？」
- 「注文しやすい？」
- 「恥をかかない？」
といった“悩みの言葉”です。
● 止め方⑤：お客さんの悩みの言葉を使う
文章やPOPは、次の順番にするだけで反応が変わります。
- 「こんな悩みありませんか？」
- 「その悩みは◯◯で解決できます」
- 「だから一度試してみてください」
ブログ・LINE・POP・HPすべてこれで統一しましょう。
まとめ：お客さんは“勝手に離れる”のではない
お客さんが離れるには必ず理由があります。
そしてその理由には“兆し”があります。
- 微妙な劣化
- 認知されていない
- 情報が伝わっていない
- 飽きられている
- 言葉がずれている
これらを1つずつ整えるだけで、
お客さんは必ず戻ってきます。
売上は劇的な改革で上がることもありますが、
本質はいつも
“小さな気づきと改善の積み重ね” です。
私が20数年前、飲食店をやっていた時、とにかくお客さんが来なくて本当に困っていました。
直接的にはマーケティング手法を自分で学び挽回したのですが、今掲げた5選をスタッフミーティングを通じて
知り、そんなことを注意しながら運営したら、一年もするとそれ以前と店内の風景もそうですが温度感もほんわか
した感覚を抱いた記憶があります。
これお金かからないことですから、ホント今すぐ行動を起こすポイントですよ！
